Formation Relation commerciale : prévenir et gérer les situations difficiles

Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients :

• Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
• Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions ;
  représentations et opinions

Faire face à une situation d’incivilité :

• Écouter et entendre le message : la désescalade
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
• Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
• Confirmer les décisions

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile :

• Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
• Savoir faire appel à des tiers
• Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper :

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
• Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
• Agir pour prévenir : les outils
• Utiliser la force de l’équipe pour gérer les incivilités clients